Herausforderung
Ineffizienzen beheben, die zu Umsatzeinbußen und Reputationsschäden führen
Kraft Heinz ist eine der weltweit bekanntesten und beliebtesten Marken für verpackte Konsumgüter. Von Heinz Ketchup bis zu Kraft Singles – die Produkte zählen zu den Grundnahrungsmitteln, die Verbraucher in den Regalen ihrer bevorzugten Einzelhändler erwarten.
Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, muss Kraft Heinz Kundenbestellungen zuverlässig erfüllen. Gelingt dies nicht, drohen nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch Reputationsverluste durch geringere Kundenzufriedenheit. Ineffiziente Prozesse wirken sich zudem negativ auf die Kosten pro Bestellung aus. Das Unternehmen wandte sich an Genpact, um diese Herausforderungen zu bewältigen.
Unser erster Schritt bestand darin, die Ursachen für Ineffizienzen im Auftragsmanagementprozess gründlich zu analysieren. Dabei haben wir Folgendes festgestellt:
- Arbeitsintensive Auftragsinterventionen: Die Nutzung mehrerer Systeme und Excel-Berichte führte dazu, dass Kundenservicekoordinatoren (CSCs) unnötig viel Zeit mit der Untersuchung und Behebung von Auftragssperren und Ausnahmen verbrachten.
- Niedrige Case-Fill-Rate (CFR): Fehlende Vorräte führten dazu, dass nur ein Teil der Bestellungen von Einzelhandelskunden erfüllt werden konnte.
- Suboptimale LKW-Beladungen: Die niedrige CFR führte zu Transporten mit ungenutzter Kapazität.
- Geringe Transparenz bei hohem Anfragevolumen: Bei der großen Anzahl an Bestellungen pro Jahr war es schwierig, Kundenaufträge nachzuverfolgen und Anfragen schnell sowie präzise zu beantworten.
Lösung
Ein Tool zur Verwaltung von Ausnahmen und zur Reduzierung manueller Arbeit
Wir stellten fest, dass es kein Tool auf dem Markt gab, das das Auftragsmanagement den Besonderheiten und der Größe eines Konsumgüterunternehmens wie Kraft Heinz entsprechend koordinieren konnte. Daher machten wir uns daran, eine eigene Lösung zu entwickeln.
Wir setzten das ServiceNow-Kundendienstmanagementmodul für Workflow-Management und Prozessorchestrierung ein und führten Cora OrderAssist von Genpact ein, um Ausnahmen zu automatisieren und eine zentrale Anzeige (Single Pane of Glass, SPOG) für die CSCs bereitzustellen.
Unsere einzigartige Lösung umfasst:
- Automatisierte Auftragsannahme, Priorisierung, Validierung und Bestätigung
- Optimiertes Ausnahmemanagement: Berücksichtigung von Faktoren wie saisonalen Werbeaktionen und wirtschaftlichen Schwankungen, die sich auf die Kundenbedürfnisse auswirken.
- Personalisierte Ersatzvorschläge für nicht vorrätige Artikel: Basierend auf Versand- und Logistikdaten, Echtzeit-Inventar und Kaufhistorie werden CSCs von zeitaufwendiger manueller Recherche und Analyse entlastet.
- Optimierung der LKW-Ladung für jeden Auftrag
- Erhöhte Transparenz des Bestellstatus und der Kundendaten über eine SPOG-Schnittstelle zur Verbesserung der Customer Experience (CX)
- Verbesserter Kundenservice durch automatisierte Warnmeldungen und Benachrichtigungen: Alle Anfragen werden über eine zentrale Plattform verwaltet und bearbeitet.
Auswirkungen
Steigende LKW-Auslastung und Umsatz bei sinkenden Kosten pro Auftrag
Bereits zwei Jahre nach der Implementierung hat das maßgeschneiderte Tool folgende Ergebnisse erzielt:
- Reduzierung der Kosten pro Bestellung um über 35 %
- Steigerung der Einnahmen durch optimierte Lagerbestände und höhere LKW-Auslastung
- Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte
- Erhöhung der CFR: Nicht vorrätige Artikel werden nun durch Alternativen ersetzt, sodass der Anteil der tatsächlich versendeten Produkte den Bestellungen näherkommt.
- Steigerung der durchschnittlichen LKW-Auslastung um 10 %
Die Partnerschaft zwischen Genpact und Kraft Heinz wird künftig weiter vertieft, um durch ein zunehmend personalisiertes Bestellmanagement ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Gemeinsam stellen wir sicher, dass Verbraucher ihre Lieblingsprodukte in den Regalen ihrer bevorzugten Einzelhändler finden.
Wir stärken die Kundenbindung für globale Konsumgüterunternehmen. So gelingt es